Как вести клиентскую базу?
Сегодня мы поговорим вроде бы о простых вещах, но порой с которыми возникают сложности - оптимизация процесса ведения клиентской базы.
Недавно передо мной встала такая задача, как сделать выборочную смс-рассылку клиентам, которые покупают определенную группу товаров в моем магазине. Полезла в свою базу, которую на протяжении 2х лет веду в excel. Сначала это решение показалось удачным, настроила форматирование, чтобы на повторяющиеся телефонные номера была подсветка, так я раньше понимала, что клиент вернулся и могла отследить все его предыдущие заказы, но требовалось время и не всегда в течение дня нахожусь у рабочего компьютера. Но перед праздниками 23 февраля и 8 марта в магазине проходили акции то на одну группу товаров, то на другую. Пришлось изрядно повозится, что бы отсортировать клиентскую базу и не перегружать своих покупателей не нужной информацией, плюс сэкономить на рассылке. Также пришло желание отслеживать телефонные звонки и вести их запись. Было бы здорово, если к контакту подвязывались записи разговоров.
Как я часто говорю: будет проблема, появится решение. И конечно же, решение нашлось и не одно. Изучив, предложенные стариком Google, варианты, мой выбор пал на Bitrix24. Благо, что у этого ресурса есть неограниченный бесплатный тариф и приложение на IOS и Android, что решает проблему мобильности менеджера магазина.
И так фронт задач:
Ведение клиентской базы с возможностью сортировки по группам товаров
Отслеживание телефонных звонков и их запись
Что сделано:
Зарегистрировалась в Bitrix24
Подружила Bitrix24 и Zadarma телефонию - есть бесплатный модуль для интеграции
Настроила по инструкции Zadarma, что бы велась запись телефонных разговоров
Перенесла клиентскую базу с привязкой к заказам в Bitrix24:
что бы сортировать клиентов, добавила списки:
статус клиента: новый клиент, постоянный клиент, черный список (о, да, такой тоже имеет место быть)
группа: тут сделала разноску по категориям товаров, в основном по брендам и сериям
гео: на всякий случай добавила адреса: город и улица. Иногда в магазине проходят акции на бесплатную доставку по какому-то конкретному региону.
И что же получилось?
Теперь, когда звонит клиент, и этот клиент есть в базе, то на мониторе компа появляется окно, оповещающее менеджера о том, что звонит такой-то. Менеджер во время телефонного разговора может видеть комментарии или добавлять свои, так же отслеживать раннее совершенные заказы, и без промедление предложить клиенту какие-то акционные товары или персональную скиду, если клиент постоянный.
Тестирую этот ресурс уже 3 недели, благодаря чему увеличила средний чек на 180руб. Как? Да, действую, как в супермаркетах, каждому клиенту предлагаю купить товар по акции, но именно той группы товаров, в которой заинтересован клиент.
Сложность в том, что за 2 года работы скопилось очень много данных и пришлось изрядно потужится, что бы всю базу перенести в Bitrix24, даже не смотря на то, что есть возможность импорта контактов, все это надо было задружить между собой. Для тех, у кого интернет-магазин на CMS OpenCart есть готовое решение интеграции в Bitrix24.
"Магазин на OpenCart можно довольно просто интегрировать в CRM Bitrix24. Только интеграция получается односторонней, будет только отправка заказа из OpenCart в Bitrix24. Данные о заказе в Bitrix24 приходят все, данные о товарах, доставке, оплате приходят в комментарии к лиду." (с)frontblog
В Bitrix24 еще много всяких вкусных приблуд, которые доступны на бесплатном тарифе, на мой взгляд, там найдется все, что необходимо, например, вы хотите отслеживать канал клиента, делать воронки продаж, вести учет или склад (интеграция с популярными ресурсами), да, это тоже возможно, не по одному клику мышки, конечно, но все же, приятное дополнение.
Почти рекламный паблик получился. Но такой цели я не преследую. Изучая этот ресурс, пока не нашла негатиных моментов, кроме как обширного справочника документации, да-да, нужно будет пораскинуть мозгами, прежде, чем вы освоите Bitrix24. Плюс в том, что в справочнике найдется ответ на все распространенные вопросы касательно настройки и работы в этой системе.
Коллеги, поделитесь в комментариях, какое решение для себя нашли вы? в чем плюсы и минусы?
Всем добра, удачных продаж и хорошего настроения!
